Desafio
Evitar tentativas frustradas de compra com cartão físico bloqueado, incentivando o uso do cartão virtual de forma simples e automatizada via WhatsApp.

O problema
Usuários tentavam comprar online com o cartão físico, sem saber que ele era bloqueado. A dor foi detectada por padrões de uso e feedbacks recorrentes no atendimento, revelando frustração e repetição do erro.

Benchmark
Analisamos as abordagens do Banco do Brasil, Santander e Bradesco:
• Banco do Brasil: CTA direto para o cartão virtual após falha na compra
• Santander: comunicação educativa, explicando diferenças entre os cartões
• Bradesco: notificações in-app objetivas com passo a passo para ativação.

Todos usam comunicações claras e preventivas em canais como SMS, app e WhatsApp. As boas práticas guiaram a criação de uma jornada orientada à ação, com menos atritos e foco na resolução rápida.

Estratégia
Desenvolver uma jornada automatizada no WhatsApp que:
• Detecte tentativas frustradas
• Explique o motivo da falha
• Incentive o uso do cartão virtual com CTA direto

Solução
Mensagem proativa via WhatsApp que:
• Informa sobre o bloqueio do cartão físico para compras online
• Oferece botão para ativar ou acessar o cartão virtual

Teste de usablidade
Testes com clientes PF validaram clareza e efetividade da mensagem. Usuários entenderam o bloqueio e seguiram a orientação com facilidade. Ajustes de linguagem deixaram a comunicação mais direta e acessível.

Aprendizados
Identificamos que a maior dor do cliente era a falta de clareza após a recusa da compra. A mensagem proativa no WhatsApp, clara e orientada à ação, reduziu o atrito e aumentou a intenção de uso do cartão virtual.