Desafio
Facilitar a consulta e uso de pontos do programa de fidelidade via WhatsApp, incentivando o uso do Itaú Shop e proporcionando uma jornada simples, clara e interativa.

O problema
Clientes tinham dificuldade em entender quantos pontos tinham, como usá-los e onde acumular mais. A experiência fragmentada entre app e canais dificultava o engajamento com o programa de pontos.

Benchmark
Analisamos jornadas de bancos e fintechs que oferecem programas de fidelidade via canais digitais:
• Nubank: oferece visualização clara de pontos e resgate direto no app.
• Santander Esfera: possui CTA direto para usar pontos e acesso facilitado a produtos.
• C6: foca em acúmulo e gamificação para engajar usuários com pontos.
Aprendemos que jornadas bem-sucedidas são integradas, com linguagem simples e navegação orientada por ações (botões, menus, atalhos). Isso inspirou o uso de botões rápidos, cards explicativos e direcionamento ao app no WhatsApp do Itaú.

Estratégia
Criar uma jornada no WhatsApp que:
• Identifica o tipo de cartão (Itaú ou parceiro)
• Exibe o saldo de pontos com clareza
• Oferece atalhos para explorar o Itaú Shop ou consultar extrato
• Direciona para o app quando necessário

Solução
Implementamos uma jornada interativa com menus, botões e cards que:
• Informam saldo e validade dos pontos
• Recomendam uso via Itaú Shop
• Permitem acesso rápido ao app Itaú Cartões com CTA direto
• Reduzem fricção e aumentam clareza com linguagem leve e objetiva

Teste de usabilidade
Testes com usuários PF revelaram que:
• A nova jornada tornou mais claro o saldo e os próximos passos
• O menu com opções ajudou na autonomia do usuário
• O botão para acessar o Itaú Shop aumentou a taxa de cliques em comparação à versão anterior

Aprendizados
Usuários valorizam jornadas que economizam tempo e evitam navegação complexa. O WhatsApp se mostrou um canal eficiente para ações rápidas, como consultar pontos ou acessar o Itaú Shop.
Mensagens objetivas, atalhos diretos e segmentação de respostas por tipo de cartão aumentaram a eficácia da jornada. O modelo pode ser reaplicado para outros serviços com alto volume de consulta e baixa conversão no app.